95%의 고객이 더 많은 것을 위해 재방문합니다. 그들의 비결은 무엇입니까?

예전엔 가격 때문에 손님들이 다시 찾아오는 줄 알았는데. 나는 틀렸다. 제가 직접 주문한 내용을 살펴보니 재구매자들은 가장 적은 비용을 지불한 사람들이 아니었습니다. 그들은 안전함을 느끼고, 이해받고, 존경받는 사람들이었습니다. 그게 내가 계속 보던 패턴이었다. 그래서 제가 “95%가 돌아온다”고 말하는 것은 행운을 말하는 것이 아닙니다. 나는 판매 후 사람들이 기억하는 것에 대해 이야기하고 있습니다. 대부분의 사람들은 첫날부터 제품이 좋지 않기 때문에 떠나지 않습니다. 구매 과정이 냉정하다고 느껴지거나, 답변이 너무 늦거나, 제품이 문제의 일부만 해결해 준다는 이유로 떠나는 경우가 많습니다. 나는 이것을 내 작업에서 여러 번 보았습니다. 한 고객은 나에게 한 번 구매한 후 몇 달 동안 침묵을 지켰습니다. 주문내역을 확인하고, 간단한 후속조치로 답변을 드린 뒤, 아직도 부족한 것이 무엇인지 물었습니다. 제품은 괜찮은데, 설정 가이드가 사용하기 어렵다고 하더군요. 가이드를 선명한 사진과 함께 짧은 단계로 변경했습니다. 그녀가 돌아왔고 사람들도 그녀를 좋아했습니다. 많은 판매자들이 놓치고 있는 부분이 바로 이 부분입니다. 사람들이 돌아오기를 원한다면 더 많은 압박감을 갖고 시작하지 않습니다. 마찰이 적은 것으로 시작합니다. 구매 경로를 읽기 쉽게 만들었습니다. 나는 메시지를 단순하게 유지합니다. 나는 구매자가 무엇을 얻고, 어떤 문제를 해결하며, 다음에 무엇을 기대할 수 있는지 보여줍니다. 나는 구매자가 묻기 전에 구매자의 마음속에 있는 질문에 대답합니다. 이것이 나에게 효과가 있을까요? 돈을 낭비하게 될까요? 막히면 도움을 받을 수 있나요? 이러한 의심이 잘 처리되면 신뢰가 빠르게 성장합니다. 주문 후에도 작은 것에도 신경을 씁니다. 명확한 메시지. 간단한 감사의 글입니다. 유용한 후속 조치입니다. 숙제 같지 않은 가이드. 이러한 세부 사항은 사소하게 들리지만 구매에 대한 기억을 형성합니다. 사람들은 도움이 필요할 때 내가 어떻게 느끼게 했는지 기억합니다. 제가 사람처럼 대답했는지, 대본처럼 대답했는지 기억해요. 그들은 내가 문제를 해결했는지, 아니면 다음 제안만 추진했는지 기억합니다. 저는 회사 근처에 있는 동네 커피숍에서 이것을 배웠습니다. 커피는 맛있었지만 그것이 사람들이 다시 돌아온 유일한 이유는 아니었습니다. 주인은 이름을 기억하고, 주문을 기억하고, 문제를 빨리 해결했습니다. 컵이 쏟아지면 고객에게 두 번 설명하지 않고 컵을 교체해줬다. 장소는 화려하지 않았습니다. 깨끗하고 안정적이며 신뢰하기 쉬웠습니다. 그렇기 때문에 사람들이 계속해서 돌아오고 있었습니다. 나는 그 교훈을 내 작업에 복사했습니다. 팔 때는 다음 순서로 생각합니다. 혼란을 제거합니다. 나는 노력을 줄인다. 나는 작은 약속을 정직하게 지킨다. 나는 지원을 쉽게 받을 수 있도록 해준다. 사람들이 좌절하기 전에 피드백을 요청합니다. 이러한 접근 방식은 결과를 변경합니다. 무시당했다고 느끼는 구매자는 종종 사라지곤 합니다. 자주 듣는다고 느끼는 구매자가 돌아옵니다. 명확한 해결책을 얻은 구매자는 종종 다른 사람에게 말합니다. 나는 또한 제품이 모든 것을 할 수 있는 것처럼 들리게 만드는 것을 피합니다. 그런 종류의 말은 관심을 끌 수도 있지만 실망을 안겨줄 수도 있습니다. 나는 솔직하게 말하는 걸 더 좋아한다. 그 제품이 잘하는 것이 무엇인지, 누구에게 잘 맞는지, 어디에는 안 맞는지 말해줍니다. 그 정직함은 사람들을 밀어내지 않습니다. 그것은 그들에게 나를 믿을 이유를 줍니다. 신뢰는 하나의 거창한 약속으로 쌓이는 것이 아닙니다. 그것은 수많은 작고 꾸준한 순간들로 만들어졌습니다. 깨끗한 페이지. 명확한 답변. 유용한 결과입니다. 공정한 톤. 간단한 다음 단계입니다. 그것이 제가 단골 고객을 얻는 방법입니다. 더 많은 사람들이 다시 방문하기를 원한다면 판매와 다음 방문 사이의 간격을 살펴보세요. 그 격차가 진실을 말해줍니다. 구매자가 거기서 길을 잃었다고 느끼면 반품률이 떨어집니다. 구매자가 거기로 인도되었다고 느끼면 반품률이 높아집니다. 나는 이것을 서비스 업무, 제품 판매, 온라인 마케팅에서 보았습니다. 패턴은 동일하게 유지됩니다. 사람들은 경험이 쉽고, 정직하고, 도움이 된다고 느낄 때 다시 돌아옵니다. 그렇기 때문에 모든 새로운 단서를 추적한다고 해서 최고의 결과가 나오는 것은 아닙니다. 그것은 이미 한때 나를 믿었던 사람들을 보살피는 데서 비롯됩니다.

나는 스스로에게 이런 질문을 여러 번 해왔습니다. 무엇이 사람들을 매료시키는가? 큰 소리로 약속하거나 기발한 대사를 하는 경우는 거의 없습니다. 사람들은 메시지가 자신의 고통에 대해 이야기한다고 느낄 때 머물게 됩니다. 단어가 읽기 쉽고, 어조가 인간적인 느낌이 들고, 다음 단계가 이해가 될 때 머무르게 됩니다. 내가 그들을 혼란스럽게 하면 그들은 떠난다. 내가 서두르면 그들은 떠나요. 내가 나 자신에 대해서만 말하면 그들은 떠납니다. 중소기업에서 이런 경우를 본 적이 있습니다. 제가 도움을 준 지역 커피숍에서는 긴 메뉴 업데이트를 계속 게시했지만 게시물에는 왜 누군가가 관심을 가져야 하는지 언급하지 않았습니다. 반응이 약했어요. 그런 다음 초점을 바꿨습니다. 바쁜 아침, 아이의 손을 잡고 지친 부모, 차분한 시작을 원하는 직장인에 대해 썼습니다. 사람들은 메시지에서 자신의 삶을 보았기 때문에 답장을 하기 시작했습니다. 그 변화는 멋진 말보다 더 중요했습니다. 내 생각에 사람들을 계속 사로잡는 것은 분명한 길이다. 나는 한 가지 문제로 시작한다. 5개가 아닙니다. 하나. 독자가 스트레스를 받는다면 나는 스트레스에 대해 이야기한다. 그들이 불확실하다고 느끼면 나는 의심에 대해 이야기합니다. 그 초점은 메시지가 착륙할 장소를 제공합니다. 그 후에는 답변을 작은 단계로 나눕니다. 나는 각 단계를 단순하게 유지합니다. 점에 속도가 필요할 때 짧은 선을 사용합니다. 나는 독자가 속도를 늦추고 세부 사항을 느끼기를 원할 때 긴 줄을 사용합니다. 나는 또한 주장보다 사례를 더 신뢰합니다. 스킨케어 브랜드는 크림이 도움이 된다고 말하지만 일상이 없으면 공허하게 들린다. 더 나은 표현은 다음과 같습니다. 한 고객은 밤에 세안 후 사용했는데 다음날 아침 피부가 덜 당기는 느낌이 들었다고 말했습니다. 이런 디테일이 진짜처럼 느껴지네요. 밀지 않습니다. 보여줍니다. 나는 검색을 위해 글을 쓸 때 주요 아이디어를 처음부터 거의 유지합니다. 나는 사람들이 질문할 때 이미 사용하는 단어를 사용합니다. 나는 아이디어 사이에 공간을 두고 레이아웃을 깔끔하게 유지합니다. 검색 시스템은 해당 구조를 더 쉽게 읽을 수 있으며 독자도 읽을 수 있습니다. 나는 똑똑한 것처럼 보이려고 노력하지 않습니다. 나는 유용하다고 말하려고 노력합니다. 리듬에도 신경을 쓴다. 긴 텍스트 블록은 무겁게 느껴집니다. 일련의 짧은 선이 평평한 느낌을 줍니다. 나는 둘 다 섞는다. 한 문장으로 요점을 전달할 수 있습니다. 다음은 작은 세부 사항을 추가할 수 있습니다. 그런 다음 빈 줄로 잠시 멈춥니다. 그 멈춤은 독자에게 숨을 쉴 수 있는 공간을 제공합니다. 내가 가장 자주 따르는 규칙은 다음과 같습니다. 1. 나는 한 가지 분명한 문제점을 지적합니다. 2. 유용한 답변을 하나 드리겠습니다. 3. 간단한 예를 하나 보여드리겠습니다. 4. 쉽게 취할 수 있는 행동 하나로 마무리합니다. 이 접근 방식은 정직하다고 느껴지기 때문에 효과가 있습니다. 사람들은 소음 때문에 머물지 않습니다. 그들은 이해받고 있다고 느낄 때 머물러 있습니다. 그들은 슬로건을 위한 글이 아닌 자신의 삶을 위해 쓴 것처럼 메시지가 들릴 때 머무릅니다. 나는 그것이 그들을 계속 매료시키는 것이라고 생각합니다. 압력이 아닙니다. 공허한 칭찬이 아닙니다. 거창한 말이 아닙니다. 단지 명확한 생각, 꾸준한 목소리, 그리고 그들이 있는 곳에서 그들을 만나는 메시지.

나는 고객이 한 번 구매하도록 하는 것이 어려운 부분이라고 생각하곤 했습니다. 나는 틀렸다. 더 어려운 것은 그 사람이 다시 나를 선택하고, 그것에 대해 기분 좋게 만드는 것입니다. 꾸준한 매출이 나오는 곳입니다. 압력이 떨어지는 곳입니다. 신규 구매자가 둔화되면 반복 구매자가 비즈니스를 계속 호흡합니다. 나는 이 패턴을 계속해서 본다. 첫 번째 주문은 광고, 검색, 친구의 공유 또는 순수한 호기심에서 나올 수 있습니다. 두 번째 주문은 신뢰에서 비롯됩니다. 세 번째 순서는 습관에서 비롯됩니다. 더 많은 재구매자를 원한다면 첫 번째 구매를 거래의 끝이 아닌 관계의 시작처럼 다루어야 합니다. 재구매자가 원하는 것은 이해하기 어렵지 않습니다. 그들은 제품이 매번 같은 방식으로 작동하기를 원합니다. 그들은 뭔가 기분이 좋지 않을 때 빠른 답변을 원합니다. 그들은 내가 자신의 문제만 기억하고 이름은 기억하지 못하더라도 내가 자신을 기억하고 있다고 느끼기를 원합니다. 그들은 더 적은 위험, 더 적은 마찰, 더 적은 실망을 원합니다. 그것이 진짜 비밀입니다. 나는 거창한 약속으로 재구매자를 쫓지 않습니다. 나는 안전하고 단순하며 인간적인 느낌의 구매 경험을 구축합니다. 첫 번째 주문부터 시작하겠습니다. 첫 번째 구매가 지저분하다고 느껴지면 두 번째 구매는 이미 더 어렵습니다. 나는 제품 페이지를 명확하게 유지합니다. 나는 결제를 간단하게 유지합니다. 나는 혼란스러운 언어를 피합니다. 나는 구매자에게 그들이 무엇을 얻고 있는지, 무엇을 기대할 수 있는지, 그리고 제품이 어떤 종류의 결과를 합리적으로 제공할 수 있는지 알려줍니다. 제가 일했던 작은 스킨케어 매장에는 공통된 문제가 있었습니다. 신규 구매자는 브랜드 스토리를 좋아했지만 많은 구매자는 다시 돌아오지 않았습니다. 이유는 가격이 아니었습니다. 문제는 불일치였습니다. 제품 설명이 실제 결과보다 더 넓게 들렸습니다. 일부 고객은 너무 많은 것을 기대하다가 실망감을 느꼈습니다. 우리는 복사본을 변경하고 사용 단계를 단순하게 만들었으며 지나친 기대를 중단했습니다. 구매자가 브랜드가 정직하다고 느꼈기 때문에 반품 구매자가 증가하기 시작했습니다. 판매 후에도 세심한 주의를 기울이고 있습니다. 이 부분은 많은 사람들이 생각하는 것보다 더 중요합니다. “모든 것이 잘 도착했나요?”라고 묻는 짧은 메시지입니다. 긴 판매 홍보 이상의 것을 할 수 있습니다. 유용한 팁 시트는 할인 팝업 이상의 역할을 할 수 있습니다. 지원 질문에 대한 명확한 답변은 화려한 광고보다 더 많은 일을 할 수 있습니다. 나는 구매 후 간단한 질문 하나를 하고 싶습니다. "이 제품이 해결하길 원하는 주요 문제는 무엇입니까?" 그 질문은 제가 더 잘 대답하는 데 도움이 됩니다. 또한 구매자에게 지불뿐만 아니라 결과에도 관심이 있음을 알려줍니다. 나는 후속 조치를 유용하게 유지합니다. 커피를 팔면 브루잉 팁도 공유해요. 헤드폰을 판매하는 경우 핏과 사운드 설정을 조정하는 방법을 설명합니다. 생활용품을 판매하면 이지케어 단계를 보여드려요. 이런 메시지는 작게 느껴집니다. 작지 않습니다. 이는 구매자에게 지지를 받고 있다는 느낌을 주고, 그 느낌은 프로모션보다 더 오래 지속됩니다. 또한 가능한 한 마찰을 제거합니다. 재구매자는 방문할 때마다 처음부터 시작하는 것을 원하지 않습니다. 재주문 단계를 쉽게 유지합니다. 자주 묻는 질문을 쉬운 언어로 저장합니다. 돌아오는 길을 쉽게 찾을 수 있도록 했습니다. 나는 긴 지연 없이 메시지에 응답합니다. 나는 세련된 것처럼 들리지만 거의 말하지 않는 브랜드 중심의 언어가 아닌 간단한 단어를 사용합니다. 동네 빵집 주인이 아직도 기억나는 말을 하더군요. 그녀는 자신이 만든 빵이 '유행'했기 때문에 사람들이 다시 돌아오지 않는다고 말했습니다. 그들은 무작위 화요일에 빵의 맛이 어떨지 알았기 때문에 다시 왔습니다. 그 선은 나에게 머물렀다. 일관성은 기억을 구축합니다. 기억은 재방문을 구축합니다. 충성심은 억지로가 아니라 자연스럽게 느껴져야 한다고 생각합니다. 나는 공격적인 할인 압력을 좋아하지 않는다. 짧은 급등을 만들 수 있지만 사람들이 더 낮은 가격을 기다리도록 훈련시킬 수도 있습니다. 나는 공평하다고 느껴지는 가벼운 보상을 선호한다. 소규모 회원 특혜입니다. 간단한 포인트 시스템. 유용한 팁이 담긴 감사 편지입니다. 구매자의 과거 선택과 일치하는 조용한 제안입니다. 나는 또한 작은 세부 사항을 관찰합니다. 포장이 중요합니다. 응답 톤이 중요합니다. 제품 사진이 중요합니다. 환불 정책을 작성하는 방식도 중요합니다. 구매자가 작은 순간에도 존경심을 느끼면 반품 가능성이 높아집니다. 사람들은 모든 것이 제대로 되었을 때뿐만 아니라 뭔가 잘못되었을 때 브랜드가 어떤 느낌을 주었는지 기억합니다. 저는 제가 조언을 해주었던 휴대폰 액세서리 가게를 통해 이 사실을 알게 되었습니다. 판매량은 괜찮아 보였지만 반복 주문은 여전히 ​​낮았습니다. 자세히 살펴본 후 문제를 발견했습니다. 고객이 올바른 케이블 유형을 선택하는 데 어려움을 겪고 지원 응답이 느렸습니다. 제품 라벨을 변경하고, 간단한 호환성 차트를 추가하고, 일반적인 질문에 대한 짧은 답변 템플릿을 작성했습니다. 매장에는 극적인 변화가 필요하지 않았습니다. 명확성이 필요했습니다. 구매 경로가 위험하다고 느껴지지 않았기 때문에 반복 주문이 개선되었습니다. 나는 또한 방어하지 않고 피드백을 듣습니다. 그 부분은 쉽지 않습니다. 불만이 따를 수 있습니다. 낮은 평점은 불공평하다고 느낄 수 있습니다. 나는 아직도 두 가지 모두 주의 깊게 읽었습니다. 반복 구매자는 내 제품을 잘 알고 있기 때문에 가장 유용한 피드백을 제공하는 경우가 많습니다. 그들은 경험이 어디서 무너지는지 말해 줄 수 있습니다. 그 점을 고치면 그들이 더 쉽게 돌아올 수 있고, 다른 사람들도 더 쉽게 머물 수 있게 됩니다. 재판매가 강한 기업을 보면 대개 같은 습관이 보입니다. 그들은 작은 약속을 정직하게 지킵니다. 그들은 평범한 언어로 말합니다. 드라마 없이 구매자의 문제를 해결합니다. 쉽게 접근할 수 있습니다. 그들은 모든 구매를 단순한 지불금이 아닌 신호로 취급합니다. 그것이 내가 내 작업에서 계속해서 돌아오는 부분이다. 반복 구매자는 운에 따라 당첨되지 않습니다. 내가 그들의 삶을 더 쉽게 만들고, 그들의 선택을 더 안전하게 만들고, 그들의 경험을 반복할 가치가 있게 해줄 때 그들은 다시 돌아옵니다.

나는 종종 기업이 구매자를 한 번 데려오고 첫 주문 직후 그 사람을 잃는 것을 종종 봅니다. 그것은 비용이 많이 드는 격차입니다. 사람들은 가격이 저렴하다는 이유만으로 돌아오지 않습니다. 그들은 구매 과정이 쉽고, 서비스가 따뜻하며, 결과가 기대했던 것과 일치할 때 돌아옵니다. 어떻게 고객을 재방문하게 만들 수 있을지 고민할 때는 제품뿐만 아니라 전체적인 경험에서부터 시작합니다. 나는 간단한 질문을 합니다. 고객이 안전하다고 느꼈고, 보고, 도움을 받았습니까? 대답이 '예'라면 반복 거래가 훨씬 쉬워집니다. 저는 다음 사항에 중점을 둡니다. - 첫 구매를 원활하게 하고 결제를 단순하게 유지합니다. 추가 단계를 제거합니다. 가격, 제품 세부정보, 다음 작업을 명확하게 보여줍니다. 제가 본 한 작은 온라인 스킨케어 매장에서는 결제 페이지에서 너무 많은 정보를 요구했기 때문에 많은 구매자들이 떠나갔습니다. 양식을 단축한 후 더 많은 사람들이 주문을 완료했습니다. - 판매 후에도 약속을 지켜주세요. 결제가 종료되어도 서비스가 중단되는 일이 없습니다. 의자를 팔면 관리팁을 보내드립니다. 음식을 팔면 보관 조언도 해준다. 서비스를 판매하면 다음에 무슨 일이 일어나는지 설명합니다. 이는 고객에게 지원감을 제공합니다. 제가 사는 지역의 휴대전화 수리점에서는 수령 후 다음과 같은 짧은 메시지를 보냅니다. "화면이 헐거운 느낌이 들거나 배터리가 이상해 보이면 다시 오셔서 확인해 보겠습니다." 그 메시지는 단순해 보이지만 신뢰를 구축합니다. - 차가운 대본이 아닌 나만의 목소리를 사용하세요. 사람들은 톤을 아주 빨리 알아차립니다. 도움을 주고 싶은 사람처럼 글을 씁니다. 나는 복사된 것처럼 들리는 대사를 피합니다. 나는 “당신에게 필요한 것이 무엇인지 이해합니다” 또는 “당신이 올바른 것을 선택하도록 도와드릴 수 있습니다”라고 말합니다. 이것은 딱딱한 판매 이야기보다 더 효과적입니다. 우리 집 근처의 한 커피숍에서는 답장 메시지를 짧은 자동 텍스트에서 바리스타 이름이 적힌 친근한 메모로 바꾼 적이 있습니다. 더 많은 고객이 돌아와 직원을 기억했습니다. - 자연스럽게 느껴지는 복귀 이유를 제공합니다. 사람들을 강요하지 않습니다. 나는 그들에게 명확한 다음 단계를 제시합니다. 빵집은 다음 방문 때 신선한 맛으로 고객을 다시 초대할 수 있습니다. 미용실에서는 일정 기간이 지나면 예약하도록 상기시켜 줄 수 있습니다. 옷가게에서는 구매한 제품과 어울리는 스타일링 팁을 보낼 수 있습니다. 핵심은 압력이 아니라 단순한 가치입니다. - 고객을 망설이게 했던 Pain Point를 해결합니다. 고객이 떠날 뻔한 이유를 살펴봅니다. 답변이 느렸나요? 제품 텍스트가 혼란스럽나요? 약한 포장? 배송이 늦어졌나요? 나는 가장 큰 문제점을 먼저 해결한다. 제가 본 한 소규모 의류 브랜드는 사이즈 정보가 ​​모호해서 반품이 많았습니다. 명확한 사이즈 차트와 다양한 각도의 사진을 추가했습니다. 불만이 줄어들고 재구매자가 늘어났습니다. - 고객이 기억하고 있다는 느낌을 갖게 합니다. 나는 가능한 한 메모를 해 둡니다. 예전에 무엇을 샀는지, 무엇을 좋아했는지, 무엇을 물어봤는지 기억난다. 지난 달에 홍차를 구입한 고객이 오늘 새로운 블렌드를 좋아할 수도 있습니다. 지난주에 선물 상자가 필요했던 고객이 다음 달에는 또 다른 선물 상자가 필요할 수도 있습니다. 내가 과거 주문을 다시 언급하면 ​​고객은 내가 주의를 기울였다고 느낍니다. "안녕하세요. 지난주에 여행용 머그를 구입하신 것으로 기억합니다. 병솔이나 여분의 뚜껑을 원하시면 올바른 것을 선택하도록 도와드릴 수 있습니다." 그 대사가 인간미가 느껴지네요. 또한 강요하는 소리 없이 또 다른 구매를 위한 문을 열어줍니다. 검색 트래픽이 나중에 적합한 사람들을 다시 불러올 수 있기 때문에 저는 콘텐츠에도 주의를 기울입니다. 페이지 텍스트를 작성할 때 고객이 검색에서 사용하는 것과 동일한 단어를 사용합니다. '고객을 재방문하게 만드는 방법'을 찾으면 나는 그 표현을 자연스럽게 사용한다. 페이지를 스캔하기 쉽게 유지합니다. 짧은 줄이 도움이 됩니다. 명확한 혜택이 도움이 됩니다. 깔끔한 레이아웃이 도움이 됩니다. 검색 엔진은 유용한 페이지를 알아차리고, 텍스트가 읽기 쉬울 때 사람들은 더 오래 머물게 됩니다. 한 가지 더 중요한 것은 일관성입니다. 나는 하루에 좋은 서비스를 제공하고 다음 날에는 부주의한 서비스를 제공하지 않습니다. 고객은 패턴을 기억합니다. 내가 빨리 대답하고 명확하게 말하고 인내심을 가지고 문제를 해결하면 그들은 자신감을 갖고 돌아올 것입니다. 나는 이런 패턴을 여러 번 보아왔다. 고객을 유지하는 기업이 항상 가장 시끄러운 것은 아닙니다. 그들은 대개 일을 단순하고 정직하며 꾸준하게 만드는 사람들입니다. 저는 매번 그렇게 하려고 노력합니다. 고객이 신뢰와 편안함, 명확한 다음 단계를 갖고 떠날 때 재방문이 더 자주 이어집니다. Lynn Yang으로 문의하세요: lynn@bestsquishy.com/WhatsApp +8613957876256.

Kotler, Philip, 2017, 마케팅 4.0: 전통에서 디지털로 이동 Godin, Seth, 2018, 이것이 마케팅입니다: Reichheld를 보는 법을 배울 때까지 You Can't Be Seen When You Learn to See Reichheld, Frederick F. 및 W. Earl Sasser Jr., 1990, 결함 제로: 서비스 품질이 중요합니다. Peppers, Don 및 Martha Rogers, 2016, 고객 관계 관리: 전략적 Framework Brown, Duncan 및 Nick Hayes, 2008, 영향력 있는 마케팅: 고객에게 실제로 영향을 미치는 사람 Patel, Neil, 2020, 지속 가능한 비즈니스 성장을 위한 고객 유지 전략